Должностная инструкция оператора колл центра

Для начала стоит определиться, кто такой оператор колл цента. На самом деле вы сталкиваетесь с этой профессией достаточно часто, вызывая такси, заказывая еду на дом, обращаясь за любой консультацией по вопросам банковской системы или телефонной связи. Основной задачей этого специалиста является принятие вызова или оказание консультационной помощи. Эти работники в соответствии с инструкцией могут выполнять следующие функции:

Сбор необходимой информации.
Оказание технической поддержки.
Принятие и обработка заявок и заказов.
Обзвон потребителей или партнёров.

Без всяких сомнений, умения и навыки оператора call-центра являются визитной карточкой организации. Поэтому они максимально избирательно подходят к данной работе, а еще проводят постоянное обучение уже существующих специалистов. В некоторых случаях предусматривается обучение новых профессионалов своего дальнейшего дела. После чего они продолжают работать под патронажем старшего сотрудника.

История возникновения профессии

Корни этого рода работы уходят в далёкий 1978 год. Именно тогда в Америке открывается первая телефонная станция, и появляются девушки-тефонистки. Но в то время понятие «оператор колл центра» отсутствовало. После чего в начале 20 века была создана первая телефонная справочная служба. В России данная профессия появилась вначале 90-х, когда появился первый телефонный оператор мобильной связи. В наше время этот труд является очень распространённой и востребованной.

Особенности работы call-center

В большинстве обстоятельств оператор колл цента получает почасовую оплату. Есть обстоятельства, которые предусматривают дополнительные выплаты за внеурочное время и праздничные дни. Преимуществом труда в том, что должностная инструкция включает и гибкий график. Однако, нужно учитывать, что иногда придётся поработать в праздничные и выходные дни. Необходимо выделить недостатки трудовой деятельности, которым можно отнести:

Наличие делового стиля, специальных навыков и сдержанности.
При данной работе, в частых случаях, возникают конфликтные ситуации с недовольными клиентами.
Труд является достаточно монотонной и не подойдёт для творческих людей.

Существует ряд требований, которые включает в себя должностная инструкция каждого центра. К ним можно отнести:

хорошая дикция и приятный голос;
владение на хорошем уровне информацией о товаре или предоставляемой услуге;
пользовательское владение компьютером;
сдержанность, коммуникабельность.

При некоторых обстоятельствах помимо основных критериев, которые перечисляются в документе, четко предусматривается факт, что наниматель может выставить дополнительные требования:

наличие высшего образование;
хорошее знание английского или другого языка;
быстрый набор текста;
и другие.

Важно знать! Что должностная инструкция каждого центра также предусматривает ответственность (криминальную и т.п.) данного сотрудника.

Ответственность может наступить за:

Причинение ущерба по материальной части.
Невыполнение рабочих обязанностей, которые предусматривает должностная инструкция.
Несоблюдение трудовой дисциплины.
Предоставление недостоверной информации о протекании труда, которая была поручена оператора цента.
Злоупотребление служебными полномочиями и использование их в личных целях.

Критерии оценки деятельности:

Сотрудник центра не имеет претензий от клиентов.
Качество выполненных услуг.
Сотрудник не имеет претензий от организаций и других структурный подразделений.
Количество выполненных услуг.

Должностная инструкцию оператора любого контакт центра наниматель утверждает самостоятельно. Однако, стоит заметить, что она не должна противоречить действующем законодательству и иметь установленный образец.

Какие бываю нюансы – заключение

Должностная инструкция, которую утверждает наниматель, должна иметь также права оператора центра. В большинстве случаев должностная инструкция центра одинакова для всех, а в свою очередь компании по ней проводят и внутреннее обучение набранных специалистов. В некоторых случаях, набирают лучших людей, имеющих образование и практический опыт в этой сфере деятельности. Просмотреть и скачать образцы должностная инструкция оператора call центра можно по ссылке (GoogleDoc).